La consommation de masse, c’est terminé ! Aujourd’hui, le consommateur est davantage exigeant : il veut des offres et des produits qui lui corresponde pleinement. Ainsi, pour répondre à ces nouvelles attentes, les marques jouent la carte du marketing one-to-one avec, notamment, la personnalisation de la relation client.
Une technique possible grâce à la data
La fidélisation du client est l’une des obsessions phares de tous les annonceurs. Elle permet de favoriser le développement du chiffre d’affaires, mais aussi de l’image de la marque ou de l’entreprise… D’où l’importance de s’intéresser au cas par cas à chaque consommateur, de le connaître et de le comprendre pour lui proposer des offres et des messages adaptés à ce qu’il désire.
Les données récoltées, tout au long du parcours client, ont donc une place de choix dans le marketing one-to-one. Elles permettent d’adapter le message aux besoins et préférences de chacun. Il est donc primordial d’être vigilant dans leur véracité, ainsi que dans l’analyse. Elles doivent impérativement être porteuse de sens et avoir un réel intérêt pour la marque. Il est possible d’en répertorier 4 types différents :
- Les données relatives à l’engagement du client envers la société, soit celles concernant son compte client avec, par exemple, les derniers achats réalisés.
- Des données relatives à la psychographie du client, qui sont généralement récoltées grâce aux réseaux sociaux et qui concerne les opinions, mais aussi les valeurs personnelles du client.
- Les données relatives au comportement du client, sont celles qui retracent, par exemple, son parcours dans le magasin ou encore sur un site web.
- Des données relatives à la réponse du client, concernent les données qui permettent d’identifier les raisons d’acceptation ou de refus d’une offre.
La personnalisation de la relation consommateur jusqu’au magasin physique
Le marketing one-to-one, et la personnalisation de la relation client, se retrouvent aussi en magasin à travers un élément clé : l’expérience client
Une approche cross-canal est indispensable afin de créer du lien entre vos points de vente physiques et vos canaux digitaux. Parmi ceux-ci, il y a vos réseaux sociaux ou encore votre site web. Cela permet de s’adapter à une nouvelle tendance de prise d’informations de la part des consommateurs. Celle-ci consiste à passer d’un support à un autre en quelques secondes grâce au digital.
En magasin, votre marque est portée par les vendeurs qui sont le point de contact principal avec le client. Cependant, les attentes des consommateurs changent : ils souhaitent là aussi plus de personnalisation et des conseils de masse. Ils ne veulent plus avoir à faire à des vendeurs, mais à des conseillers. Quelques enseignes l’on déjà compris. Par exemple, Sephora équipe ses “vendeurs” d’Ipod Touch connecté au CRM. En scannant la carte de fidélité, ils sont capables d’accéder à l’ensemble des données du client (points de fidélité, derniers achats, panier moyen, etc…). Cela permet de proposer des produits et des offres qui correspondent au consommateur. Ainsi, naissent les “personal shoppers”.
Aujourd’hui, la personnalisation de la relation client est plus que jamais d’actualité. Elle se retrouve à toutes les étapes du parcours client.
Découvrez les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques !
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